Analýza konverzací se zákazníky přes AI

Zákaznická podpora ví, co lidi trápí — jenže to ví jako pocit, ne jako seznam. Každý jednotlivý dotaz vypadá jako výjimka, a teprve když jich stovku uvidíte vedle sebe, ukáže se, že se pětina lidí ptá na totéž. Přesně na tohle je AI dobrá: dostane hromadu konverzací a vrátí kategorie, četnosti a citace. Výsledkem není další report do šuplíku, ale konkrétní seznam vět, které máte doplnit na web, nebo míst v produktu, kde lidé zakopávají.

Jak na to

1. Vyexportujte konverzace. Chatovací nástroje i helpdesky umí export do CSV, e-mail se dá stáhnout přes archiv poštovní schránky nebo prostě vykopírovat z hledání ve složce. Berte souvislé období — čtvrtletí je lepší než náhodně vybraný týden.
2. Zbavte data osobních údajů. Než cokoli nahrajete, smažte jména, e-maily, telefony, adresy a čísla objednávek. V tabulce to bývá otázka smazání dvou sloupců. Konverzace se zákazníky jsou cizí osobní údaje — do bezplatných chatovacích rozhraní nepatří, a i v placeném firemním účtu je zbytečné je posílat, když k analýze nejsou potřeba.
3. Nechte si udělat kategorie. Soubor nahrajte a zadejte:

Tady je export 300 dotazů zákazníků naší podpory. Roztřiď je do 8 až 12 kategorií
podle toho, co zákazník opravdu potřeboval (ne podle slov, která použil).
U každé kategorie uveď: název, kolik dotazů do ní spadá, dvě doslovné ukázky
a v jedné větě, co za tím je za problém.
Vypiš to jako tabulku seřazenou od nejčastější kategorie.

4. Ptejte se na tření, ne jen na témata. Druhý průchod přes stejná data:

Ze stejného exportu vyber momenty, kde je z konverzace znát frustrace, zmatek
nebo opakovaný dotaz na totéž. U každého napiš, v jakém kroku naší cesty
zákazníka vznikl (nákup, platba, doručení, používání, reklamace)
a jestli jde spíš o chybějící informaci, nebo o vadu produktu.

5. Udělejte z toho výstup. Ze tří nejčetnějších kategorií vzniká FAQ, ze zbytku seznam úprav. Na FAQ zadejte: „Ke každé z pěti nejčastějších kategorií napiš otázku, jak by ji položil zákazník, a odpověď na tři až pět vět v našem tónu."
6. Zkontrolujte vzorek. Otevřete deset náhodných dotazů a ověřte, že je AI zařadila tam, kam byste je zařadili vy. Když ne, upřesněte zadání kategorií a pusťte to znovu. AI navrhuje, člověk schvaluje — publikovat se má vaše odpověď, ne strojový odhad.

Vzorová situace

Provozovatelka e-shopu byla přesvědčená, že nejvíc dotazů je na dopravu. Rozbor tříměsíčního exportu ukázal jinou věc: největší kategorie byly dotazy na velikost, protože tabulka rozměrů byla schovaná pod odkazem v patičce. Doplnila rozměry přímo do popisu produktu a psaní o velikostech znatelně opadlo — z jednoho odpoledne práce vznikla změna, kterou by z jednotlivých mailů nikdy neviděla.

Podobně postupujeme i u jiných hromad dat v tipu analýza dat s AI.

Co vám to přinese

Z pocitu „na tohle se ptají často" se stane číslo, se kterým se dá rozhodovat. Odpovědi, které jste psali stokrát ručně, se přesunou na web, a podpora má víc času na to, co je opravdu individuální.